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Exit Interview應如何避免淪為「吐苦水」大會?HR要學識處理這些問題

Exit Interview應如何避免淪為「吐苦水」大會?HR要學識處理這些問題

JobsDB較早前公布的《2019年薪酬調查報告》發現,受訪的3,192人當中,有30%在去年四月至今年三月期間,曾經轉工。當職場出現離離合合,又是HR忙於展開招聘面試及離職面試(Exit Interview)之時。但不少遞了辭職信的員工認為,一場Exit Interview,只不過是公司假惺惺扮民主;亦有辭職者將這場面試,當作「申訴大會」,向HR盡訴心中情。正在替公司人力資源部把關的,資深HR提點,進行「離職面試」的本意,是將搜集所得資料做統計,讓公司了解人手流失原因,以便日後在人事及管理政策上,作出適當改善,整個過程,絕對:對事不對人。

Exit Interview有助公司「貼地」管理

當有職員主動辭呈,即代表公司流失人才,因此,Exit Interview的首要目的,是了解員工離職原因。HR與去意已決的同事進行面談時,會先記錄好辭職原由,理由很多時並不是單一,例如包括「薪酬和福利未如理想」、「工作環境欠佳」、「與同事關係不融洽」、「已改變了工作興趣」等,HR逐一記下來後,下一步是將離職者認為最重要的因素,排列好先後次序,用作分析。

HR通常會根據這些資料,每年做一次數據整合,將機構內不同部門的Top 3離職主因抽出來,撰寫報名。如發現離職主要與「薪酬和福利」有關,就會作出實際檢討,看看這方面是否真的落後大市?若然屬實,公司將盡量捕捉市場實況,避免有過於「離地」情況出現。

Exit Interview除了上述分析用途,亦同時有助改善機構內部管理政策,所以面談時,HR會引導離職者盡量回應「對公司有何滿意及不滿意之處?」在離職者同意下,HR會將意見交給部門主管,作為日後管理人力及工作之參考。

面談過程,重中之重是「中立」

當觸及辭職原因時,離職面試變「申訴大會」,HR變「申訴專員」,並非罕見。遇上這類場面,HR在聆聽過程,保持專業態度,非常重要;身為HR,絕不能對誰是誰非表態,或作出任何評論。

原因是,HR認同或不認同這些意見也好,均屬Bias偏見。辭職者口中的不公平、不愉快事情,完全不是HR的第一身經歷,單憑對方一面支持,是不宜置評。主持著Exit Interview大局的HR,宜根據辭職者的「控訴」,盡量開導他們,例如:「你上司或同事會不會不是這樣想,而是從另一方向去考量?」、「你這樣不開心,對自己也有不大好的影響。」、「一間公司與員工之間,有時像戀愛,沒有錯或對,只有適合與不適合。既然知道合不來,放下了,未來可能會更好。」總之,以開導形式去溝通,對他們的說話,不表達「同意」或「不同意」立場。

有時,離職員工在Exit Interview對公司、上司種種不是,連珠炮發,原來只是他們道聽塗說的Gossip,所以,身為專業HR,應時刻以理性頭腦分析,有些說話,到底是出自離職者真心,希望為公司和同事好?抑或純粹是個人英雄主義作祟?

審慎篩選過意見後,將重點Summary交給部門主管作為參考已可,不用如編劇撰稿那樣,巨細無遺地將所有情節交代。

別將Exit Interview變成:街頭問卷調查

進行Exit Interview時,HR雖已有一些指定問題,希望離職員工作答,可是,面談形式絕不能如街頭問卷調查那樣,一板一眼地我問你答。面試一開始時,最重要是讓那位同事,放下戒心。以下一些現場實錄,可作參考:

HR:「我們想了解一下,是甚麼原因,令你作出今次的辭職決定?」

*註:這是最常見的開場白,一般情況下,員工都願意交代萌生去意的大概因由,但亦有人會劈頭一句:「都是那些離職原因啦。」擺出一副不願多談姿態,較資深的HR經驗之談是,其實,這類回應並非真的No Comment,相反地,他們內心有很多說話,不吐不快。

若遇上這種情況,可嘗試用以下提問,繼續展開Exit Interview的建設性對話:

HR:「你講出來,我會將意見記錄好;如你同意,我們會把意見轉交Line Manager,你認為如何?」

*註:利用這類引子去溝通,通常也湊效。員工很多時是擔心某些意見被主管知道後,會對推薦書及新工Reference Check帶來影響,以致不敢多言,所以,員工通常會向HR提出,待他們離職後一段時間,才呈交意見。

至於其他常見的Exit Interview問題包括:

  • 「工作時,你獲得部門的足夠支援嗎?」

  • 「你覺得,公司有甚麼優點?」

  • 「你認為公司可以改善的地方是?」

  • 「你表示,其他公司的福利較佳,那麼,它們提供的員工福利包括?加薪幅度是多少%?」

一連串問題的目的,是希望從離職員工口中,找出機構有何不足之處,以便作出改善。

向家長陪同離職面試,說不!

阿媽陪仔女見工面試,時有所聞,原來,連Exit Interview也不例外。遇到這種情況,HR應謹守專業防線,堅決Say No!

因為離職面試涉及Privacy問題,就算愛子女心切的母親,覺得孩子受到冤屈而辭職,誓要在Exit Interview主持公道,可是,根據私隱條例,即使母親大人在現場破口大罵:「你公司內部的說話,唔見得光嘅咩?」HR團隊仍要穩守專業前線,婉拒員工在家長陪同下,一起進行Exit Interview。

 

撰文:TY

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