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Market Insights Workforce insights 酒店前線的日與夜:Work-life難兼平衡 入行五年 前台接待員細數堅持原因
酒店前線的日與夜:Work-life難兼平衡 入行五年 前台接待員細數堅持原因

酒店前線的日與夜:Work-life難兼平衡 入行五年 前台接待員細數堅持原因

不少香港酒店業界管理層異口同聲,無論是五星級國際品牌抑或新興的精品酒店,近年在招聘負責接待職務的前線員工時,遇到不少挑戰,因這一行的年輕員工比率,較其他行業高*相關數據可參考JobsDB「引才法則」Laws Of Attraction,而年青一代的僱員除重視薪酬與福利,更看重工作與生活平衡,還要求工作多元化,以及有合理晉升機會;因此,想招攬及長遠留住前線人才的酒店業管理精英,都正密切關注著上述新趨勢。

前台工作工時長、要「通頂」,都不怕,最怕是⋯⋯

站在最前線的酒店前台接待員,工時長、需要輪「通宵更」、更不時要應付客人的投訴文化,是眾所週知的事,入行五年的Ivy表示,但仍有不少新人入行,亦有人能緊守崗位超過十年,原因是Front Desk工作有機會遇到來自世界各地不同行業、背景及階層的人,令前台工作者可接觸不同文化,並從而磨練出,與不同性格客人溝通之技巧,都是行內人士,尤其新人普遍認同的工作樂趣。「當客人與你分享他們的生活點滴時,都是一個又一個動聽故事,所以你不會嫌悶,只會嫌自己的時間不夠。」她稱。

「背景迥異的,不單只是客人,還有同事,從中可學習到與人的相處之道。」現職五星級酒店前堂總監的Grace分享,當要處理客人的投訴時,確實是工作上最辛辣之處,不過,能遇上好上司、好同事,就能加強工作動力。「酒店前線要運作得好,很需要各部門同事配合,所以,同事之間如能互相支持和體諒,非常重要,這亦是工作快樂源頭之一。」在這行頭十多年的Grace,深深覺得。

至於較Grace年資更深的Anthony認為,前台需要輪班工作,時間顛倒,是令不少新人流失的原因。*註:「引才法則」Laws Of Attraction數據顯示,接近一半的被訪求職者對輪班工作(包括通宵更)表示「令人卻步」。超過三分之一人士對彈性上班時間,表示「欣喜」Anthony的親身體驗是:「前台員工的工時長,如果有好同事和上司,工作環境融洽,的確可抵消每日在前線面對的林林總總Unexpected挑戰。」

Ivy:「Front Desk每一更是十個鐘,我們經常打趣說,見同事的時間多過見屋企人,因此,就算我們有時可Upsell客人,在金錢上獲多一點兒回報,但若工作環境和氣氛欠佳,即使可讓你賺更多的錢,上班的每分每秒也只是痛苦。」Ivy慶幸,能遇到一群樂意互相幫忙的同事和上司。「一有疑難時,大家都一呼百應,協力解決,工作時自然開心。」她分享。

想留住酒店前線Fit」?管理層就要⋯⋯

努力在前台打拚的員工,其實有甚麼誘因可吸引他們,繼續努力下去?資歷較深的Grace認為,上司的認同與鼓勵很重要。「無論表現如何,一個對工作有熱誠的員工,都希望知道公司或上司對自己的評價如何,從而了解有甚麼需要改善之處;這一點,會令員工覺得被重視,並願意留在同一機構,繼續發展。」

與Grace共事同一酒店、目前是助理前堂經理的Adrian指出,如能提供培訓及晉升機會,以及對有貢獻的員工予以認同及鼓勵,可大大增加他們的歸屬感。「基本上,我們的酒店每個月都會為各職級同事提供不同培訓,這對於提升我們的行業知識,以及個人發展也很有幫助;對留住好人才,亦有正面作用。」Adrian稱。

至於Anthony,就認為吸引人才最簡單直接的方法是:給予合乎員工預期的薪酬、平穩晉升機會。「一般而言,低層員工的升職機會較易,但愈高層就愈難晉升,會出現樽頸位。」這是他的經驗之談。

*註:「引才法則」Laws Of Attraction數據指出,接47%的酒店及接待服務前線員工認為,晉升機會是「必要」的,稍為高於其他行業的平均指數44%

而年資最淺的Ivy,見解與Grace雷同,她覺得,上司對前線員工的認同、支持和鼓勵,很重要,她說:「若然員工表現有不足之處,上司固然要提點能改善的方法;當做得好時,亦要有Recognition。因為當大家知道自己的付出沒有白費,就會更落力工作,會為客人提供更好服務。」

常言道,員工是公司最重要的資產,尤其服務行業,職員的投入程度會直接影響客人反應,以至機構形象;因此,如能多了解前線員工的期望和實際需要,將是一項很值得去做的長遠投資。

 

 

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