酒店前線的日與夜：Work-life難兼平衡 入行五年 前台接待員細數堅持原因

不少香港酒店業界管理層異口同聲，無論是五星級國際品牌抑或新興的精品酒店，近年在招聘負責接待職務的前線員工時，遇到不少挑戰，因這一行的年輕員工比率，較其他行業高（*相關數據可參考Jobsdb的「引才法則」Laws Of Attraction），而年青一代的僱員除重視薪酬與福利，更看重工作與生活平衡，還要求工作多元化，以及有合理晉升機會；因此，想招攬及長遠留住前線人才的酒店業管理精英，都正密切關注著上述新趨勢。

站在最前線的酒店前台接待員，工時長、需要輪「通宵更」、更不時要應付客人的投訴文化，是眾所週知的事，入行五年的Ivy表示，但仍有不少新人入行，亦有人能緊守崗位超過十年，原因是Front Desk工作有機會遇到來自世界各地不同行業、背景及階層的人，令前台工作者可接觸不同文化，並從而磨練出，與不同性格客人溝通之技巧，都是行內人士，尤其新人普遍認同的工作樂趣。「當客人與你分享他們的生活點滴時，都是一個又一個動聽故事，所以你不會嫌悶，只會嫌自己的時間不夠。」她稱。

「背景迥異的，不單只是客人，還有同事，從中可學習到與人的相處之道。」現職五星級酒店前堂總監的Grace分享，當要處理客人的投訴時，確實是工作上最辛辣之處，不過，能遇上好上司、好同事，就能加強工作動力。「酒店前線要運作得好，很需要各部門同事配合，所以，同事之間如能互相支持和體諒，非常重要，這亦是工作快樂源頭之一。」在這行頭十多年的Grace，深深覺得。

至於較Grace年資更深的Anthony認為，前台需要輪班工作，時間顛倒，是令不少新人流失的原因。（*註：「引才法則」Laws Of Attraction數據顯示，接近一半的被訪求職者對輪班工作（包括通宵更）表示「令人卻步」。超過三分之一人士對彈性上班時間，表示「欣喜」。）Anthony的親身體驗是：「前台員工的工時長，如果有好同事和上司，工作環境融洽，的確可抵消每日在前線面對的林林總總Unexpected挑戰。」

Ivy：「Front Desk每一更是十個鐘，我們經常打趣說，見同事的時間多過見屋企人，因此，就算我們有時可Upsell客人，在金錢上獲多一點兒回報，但若工作環境和氣氛欠佳，即使可讓你賺更多的錢，上班的每分每秒也只是痛苦。」Ivy慶幸，能遇到一群樂意互相幫忙的同事和上司。「一有疑難時，大家都一呼百應，協力解決，工作時自然開心。」她分享。

努力在前台打拚的員工，其實有甚麼誘因可吸引他們，繼續努力下去？資歷較深的Grace認為，上司的認同與鼓勵很重要。「無論表現如何，一個對工作有熱誠的員工，都希望知道公司或上司對自己的評價如何，從而了解有甚麼需要改善之處；這一點，會令員工覺得被重視，並願意留在同一機構，繼續發展。」

與Grace共事同一酒店、目前是助理前堂經理的Adrian指出，如能提供培訓及晉升機會，以及對有貢獻的員工予以認同及鼓勵，可大大增加他們的歸屬感。「基本上，我們的酒店每個月都會為各職級同事提供不同培訓，這對於提升我們的行業知識，以及個人發展也很有幫助；對留住好人才，亦有正面作用。」Adrian稱。

至於Anthony，就認為吸引人才最簡單直接的方法是：給予合乎員工預期的薪酬、平穩晉升機會。「一般而言，低層員工的升職機會較易，但愈高層就愈難晉升，會出現樽頸位。」這是他的經驗之談。

（*註：「引才法則」Laws Of Attraction數據指出，接近47%的酒店及接待服務前線員工認為，晉升機會是「必要」的，稍為高於其他行業的平均指數44%。）

而年資最淺的Ivy，見解與Grace雷同，她覺得，上司對前線員工的認同、支持和鼓勵，很重要，她說：「若然員工表現有不足之處，上司固然要提點能改善的方法；當做得好時，亦要有Recognition。因為當大家知道自己的付出沒有白費，就會更落力工作，會為客人提供更好服務。」

常言道，員工是公司最重要的資產，尤其服務行業，職員的投入程度會直接影響客人反應，以至機構形象；因此，如能多了解前線員工的期望和實際需要，將是一項很值得去做的長遠投資。