營運網店大幫手：eCRM助企業營銷自動化 WhatsApp Business API 替小店管理業務

疫情改變了香港人的消費模式，網上購物大行其道，香港市場研究公司益普索（Ipsos）於去年進行了一項市場調查，調查結果顯示有48%的香港居民會花時間瀏覽網上購物平台。不論大企業還是一人公司也會開網店，但建立網店後不等於生意會源源不絕！哪怕你的產品很吸引，要在眾多網店中突圍而出亦並非易事。以下五個數碼營銷工具，能助你成功營運網店，除了善用廣告工具增加網店爆光率，最重要是能自動化管理網店，並與客人之間持續互動，從而促成生意！

網絡世界，商店萬千，要令到顧客知道你網店的存在，是最重要的一步。除了親友口耳相傳外，廣告是最簡單直接的方法去，增加曝光率及開拓客源。而Facebook/Instagram廣告及搜尋引擎行銷（Search Engine Marketing）也是絕佳的方法。

關鍵字廣告是搜尋引擎行銷的基本步。使用簡易，店主在Google Ads設定廣告後，一步一步跟著Google教學即可輕易上手。當用戶在搜尋相關關鍵字或字詞時，就會出現相關的廣告內容。而Google則會根據消費者點擊廣告的次數跟投放廣告的商家收費，廣告出現次數（Impression）也會計算在內。基本上，每當使用者搜尋相關關鍵字或字詞時，你的網店就有機會被客人看到。（按此了解詳情）

當客人透過廣告來到你的網店，如何能讓他留在店內瀏覽甚至進一步令他消費呢？設立eCRM系統是箇中重要一環！ CRM是能夠幫助店主收集、分析和整理客戶數據的系統，集宣傳、銷售、客戶服務、業務管理等功能於一身⋯⋯ 而「e」則是專門針對網店而興起的，新興平台有DRIP、Act等，功能雖不相同，但重點都以達到自動化營銷為目標。坊間的大牌CRM系統均在近年擴展功能，例如Salesforce、Hubspots等，以適應電子商務的發展。

這些平台就好像實體店中的銷售員，它們在網絡世界觀察網店中的客人，與客人溝通，提供優惠，最終完成一單買賣。客人在你的網店看過什麼產品、停留了多久，系統都能做出全面數據分析，讓你掌握客戶的消費行為及需求，有效率地營運網店。

Salesforce是全球首屈一指的CRM平台，它以雲端為基礎，同時存取數千個第三方的商務應用程式，功能甚巨。首先系統性地整理及記錄資料，如客人的姓名、電話、電郵；其次是計算客人在網店的一舉一動，令你了解該客戶的消費動向，提供個人化的客戶服務，亦助你調整銷售策略。而且當店主與客人溝通時，Salesforce會自動幫你建立個案，集齊所有對話紀錄，不同部門的員工亦可根據紀錄去協助顧客，使客戶服務程序更有效率。最後是在市場推廣方面，Saleforce有自己的自動化軟件，助你找出更多客戶，你亦可找出最新的潛在客戶清單、哪些市場推廣活動較受歡迎。

功能齊備，相對就收費就較高！官網上的價錢選擇有三：Salesforce Essentials每月25美元，適合小型公司，最多可供10名使用者使用；Professional則功能較全面，適合任何規模的企業，每月75美元，Enterprise就可為企業度身訂造更多功能，每月150美元。但這只是Sales Cloud的收費，只能針對團隊的銷售活動作出即時管理，例如帳戶管理、報價、紀錄對話等，並未沒有網店自動化相關的功能。針對網店營運，需引伸到其他服務和產品，例如Marketing Cloud和Commerce Cloud。Marketing Cloud能夠達到營銷自動化，當中的產品有Pardot、Email Studio等；Commerce Cloud能通過AI智能進行購物體驗的個性化。每項服務均需另外收費，較適合資本雄厚的網店。小編就以上試測，以2 人經營網店為例，除了最基本的服務外，如追加了Pardot，以及相關的網店整合服務，目標只想達到自動追蹤客人，能根據客戶行為自動傳送不同的跟進電子郵件，     合約期一年，年費約17,472美元，每月約1,500美元。（按此了解詳情）

Drip是專門針對網店的CRM平台，能達到行銷自動化（Marketing Automation），並支緩多個軟件或程式，例如Shopify、Paypal、woocommerce等，亦可根據你的需求自訂程式。基本上用家只要事先完成所有設定，就可交由Drip自動完成工作流程（ Workflows / Rules）。例如：它可幫你做A/B test，比較兩個相似的廣告內容後向你推介適合你受眾的一個；也跟蹤客人在網店的行為，當客人在網站已停留超過兩分鐘，網站會自動彈出相關問題，引導客人購物。

亦可針對某項產品作出營銷活動，制定指定流程（ Workflows），紀錄活動中每個有互動的客人，以電郵或短訊持續跟進，如客人一直未有購買產品，自動送上限時優惠碼，提醒客人該產品現時是入手最佳時機⋯⋯一步接一步，令整個購物體驗更個人化。生活中最常見例子就是在酒店網預約酒店，當你查看但沒有預定東京的酒店，稍後就自然會收到東京酒店的推廣電郵。

透過自動化軟件，最大的好處當然就是節省人力物力和金錢，把一切重覆的工序交由機器，將省下來的人力資源放在更能創造價值的環節。「個人化體驗」數據分析全由系統操作，可降低人為錯誤的機會，讓業務處理更穩定可靠。

DRIP的收費以顧客量計算，最低19美元，其後逐級提升，收費透明，並已包括上文Saleforce的各項自動化服務。好處是性價比高，功能專門針對網店，壞處是沒有中文介面，及功能太多，令新手眼花繚亂。（按此了解詳情）

電郵宣傳看似很傳統卻是很有效的方法。即使社交平台會隨着時代轉變，但電郵的「地位」卻沒有變。絕大多數人都擁有電子郵箱，甚至一人擁有多個電郵地址。而怎樣可收集最多的電郵及收集回來的電郵，就要靠專業工具了。熱門的EDM工具有：ConvertKit，MailChimp、ActiveCampaign等。以上工具大多設有試用期，大家可先從各方面去比較，例如收費、版面選擇、功能等，看看哪個較適合自己。

以ConvertKit為例，它是一個讓你在自己網站上收集客戶電郵的系統。商家只須做簡單登記，然後根據指示一步一步的去設計屬於自己的「收集電郵表格」，設計完成後，將表格的程式碼加入到自己的網站後台即可。此外，ConvertKit更可為所收集的電郵加上標籤和分類，然後就各類型的郵件設定不同的自動發送機制。例如在客戶登記電郵的一小時內發送歡迎電郵、在新年前的兩星期發送新春優惠電郵、發送新產品介紹的電郵。

利用ConvertKit定期向客戶發送電郵，提升店鋪的存在感同時亦提高客戶的購買慾，當客人想購物時就會想起你，若客人只是剛好瀏覽電郵時，收到新產品通知，又會立刻進入網店看看，還可增加網站的流量。功能雖不及DRIP或Salesforce般廣泛，但勝在操作簡單，針對性強，即使門外漢也能輕易上手。收費是按月和按訂閱者而定，例如1,000個以下的訂閱人數，收費為每月29美元，1,000至3,000訂閱人數則49美元。

WhatsApp是香港人最常用的通訊軟件，企業可登記商業版。除了可在WhatsApp簡介中加入商業資料，例如公司網址、營業時間、電郵及產品目錄外，更可設定便捷的範本訊息，為新客人而定的「歡迎訊息」、已過店鋪營業時間的「離開訊息」；甚至以標籤     將客人分類，例如新客戶、熟客、對某產品有興趣的客戶等。

費用全免，但有一定限制如: 聯絡人成千上萬個時，卻無法一次性傳送信息至所有人，只能靠廣播列表傳送，而每列表只限256人。每當新聯絡人增加時，列表便需更改，也容易出現重複傳送的情況。系統現時也未有自動回覆功能，需要店主人手逐一操作。為打破這些限制，WhatsApp Business API應運而生，但申請API版本程序比商業版複雜得多（按此查看申請詳情），而且WhatsApp 也限制了能使用WhatsApp Business API 的商業機構數目。

所以建議商戶直接使用官方認可的供應商合作夥伴（按此查看香港的官方供應商），用他們的服務來註冊整合API，如WATI、EMMA、whatsquare等。多數以月費計算，而且提供技術技術，不用怕操作困難。透過這些系統將WhatsApp連結至自己的客戶服務平台及CRM，以便把多台裝置同時操作，方便人手安排。最重要的是傳送信息不再受數量所限，更能設置聊天機械人，向客戶更新訂單的運輸狀況和出貨提醒，減輕逐一回覆的人手壓力。

對於客人來說，WhatsApp快捷又方便。客人能夠隨時查看訂單狀態，隨時找到真人詢問⋯⋯現時不少客戶傾向在WhatsApp直接下單，如能將網店和WhatsApp作出較好的整合，絕對能增加客人購買欲和回購率。

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