【CRM系統】Bitrix 24、Vtiger、Hubspot3大免費系統推介 助中小企管理顧客關係

不論你的企業規模大小，一定聽過CRM，全名是Customer Relationship Management，中文譯為顧客關係管理。對中小企而言，人手和資源都有限，難免會忽略了這一環。但其實一個好的CRM系統既能提高員工的工作效率，提升客戶的體驗， 更能夠分析客人消費習慣 改善銷售策略，對於生意是百利而無一害。而重點是，坊間不少CRM工具都能免費使用，別誤以為需要投放額外資源而卻步。下文將推介3個免費的CRM系統，助你踏出使用CRM的第一步。

顧名思義說是要管理好與顧客之間的關係。對一間公司來說，有新的客人購買公司的產品或服務固然是好事，但長遠來說，不斷令潛在客戶變成會消費的客戶、令客戶重覆消費，才能真正賺錢。怎樣可以做到？就要保持良好的客戶關係。CRM就是助你有效地維持關係的工具，能夠一站式助你管理顧客關係。它整合所有與客戶有關的資訊，將你的工作流程自動化，在銷售、市場推廣、客戶服務及業務分析等方面作出支援。

你如何儲存將客戶的資料？Excel，Google Sheet？中小企往往一人分飾多角，單是資料輸入已用了一個早上，若輸入的資料愈來愈多，更會影響其他工作進度。而CRM系統就能助你自動記錄客人的資料和活動記錄，包括：個人資料、查詢記錄、交易記錄、訂單進度等。當要搜尋指定客戶的資料時，就能更快更準確。無須再額外安排人手做行政工作，省卻處理瑣碎事的時間，令員工集中處理較重要的事務，工作效率提高。

有沒有試過當客人問你：「上次查詢的貨品會再上架嗎？」，你已忘記他所說的貨品是什麼，而你往日也沒有負責處理過這位客人。CRM系統內已有齊所有資料，只要你一鍵搜尋，就可看到相關客人的資訊，提供更個人化的客戶服務。不受記憶和人手限制。

系統亦能幫你將客人資料分門別類，作出分析，製成報告。根據報告內容，你能看到那些產品較受歡迎或較少人購買、那些客人最常消費。落廣告時就更有方向，助你整理銷售策略。透過提升各方面的體驗，客人對公司留下好印象，增加他們對公司的忠誠度，舊客自然會回購，更會介紹給朋友，吸引新客源。

目前有超過900萬家企業使用Bitrix24，現時免費版本CRM系統沒有用戶數目限制，系統內部儲存容量為5gb。而Bitrix24特別注重團隊之間以及團隊和客人的溝通：

Bitrix24可內建屬於員工的社交平台，用法就如facebook一樣，所有公司的最新動態、工作計劃也能一覽無遺。每個員工也可出帖文、張貼相片、作出投票，大家亦可以給likes、留言，甚至dislike。

而它的聊天室除了提供單對單的對話，你亦可設立多個的工作群組，員工可進行對話討論或視像會議，所有內容會留有紀錄，增加工作的透明度，透過內部社交網絡來加強大家的溝通。

• 你可以將所有社交帳戶連線到Bitrix24，不論客戶在那一個途徑（Facebook message、電郵、Instagram Direct message等）與你溝通，你也可以在系統內作出即時回應，將客人與員工的互動集中在同一個平台，讓員工能更快捷去處理客人的需求。錯過一兩個訊息，就等於錯過了一兩個潛在客戶，透過中央處理就能避免這種事情發生。

Vtiger最多可以有10名用戶，雖然內建的儲存量不多，但可連接其他雲端硬碟，例如Google Drive、Dropbox、OneDrive等。Vtiger的電話及電郵功能非常全面：

你可以將電話系統連接至Vtiger的CRM系統上，員工可透過CRM系統的屏幕撥打或接聽電話，直接與同事或客戶溝通。所有對話亦會被錄音，防止遺留任何重要訊息。當你與客人通話時，你可同時在系統上記低對話重點，記錄在這個客人的資訊欄上，當下次客人再次致電時，屏幕就會顯示有關這位客人的資料，不用再人手傳遞訊息，減低資料出錯的機會，提升公司專業的形象。

系統會定時整理訂閱者的電郵名單、統計電郵的點擊率和計算客人閱讀電郵的時間，這些數據可讓你知道產品的銷售成效。同時，你亦可設定電郵序列（email sequence)，根據客人收到電郵的反應，來發送相應的後續電郵。例如若客人有打開電郵內的連結，系統會自動發送下一封優惠電郵；若客人將貨品加到購物車而未付款，系統會發出提示電郵。這種針對性的電郵行銷，令你的宣傳更有效，特別當訂閱人數愈來愈多，好容易就會忘記究竟那些電郵已發送，或者搞亂發送對象。只要事前輸入所有指令，電郵行銷的工作就可安心交給Vitger去處理。

全球有超過120個國家的企業也在使用Hubspot，除了免費CRM系統，Hubspot亦設有Hubspot Academy，為企業提供免費的線上課程，例如廣告策劃、Youtube 行銷、SEO等等，為企業提供貼心支援。系統內的即時對話功能和廣告處理現時最受企業歡迎。

想為公司網站加設即時對話功能，你只要在CRM系統做好回答客戶查詢的指令，然後將程式碼貼在公司的網頁就能完成設定，員工可在CRM系統內處理所有客戶查詢。當客人去到公司的網站，就可按旁邊的Chatroom標誌作出查詢。Chatbot可對簡單的查詢作出即時回答；若問題較複雜Chatbot未能解決，公司的客戶服務員可在桌面或手機作出回應。中小企未必會有多個員工負責客戶服務，而這類型的聊天功能幫助企業在同一時間處理多個客戶查詢，效率高之餘亦可省下人手。

你可將你的媒體廣告一拼集中在Hubspot處理，例如Facebook Ad、Google Ad，一站式處理最能為中小企節省時間。而廣告再行銷（Ad retargeting）也是功能之一，只要客人在你的網站瀏覽過任何產品或服務，他瀏覽其他媒體時，曾經瀏覽的產品就會出現在這些媒體的廣告欄上。間接地喚醒客人的記憶，就算離開了你的網站，也能把他們吸引回來。

市面上的CRM系統選擇眾多，即使是同一間公司推出的CRM系統也會分多個版本。揀選時要從多方面作出考量，例如公司的業務類型、系統功能、靈活性、技術支援等，選擇一個最符合業務需求的系統。客戶是公司重要的資產，只要能好好善用CRM，就可以輕鬆建立和維繫與客人的關係，是開啟致富之道的重要一環呢。

圖片來源：www.freepik.com, Bitrix24